Typy chování
• automatické řešení - v případě kupování výrobků běžné spotřeby, výrobky jsou kupovány pravidelně, mají nízkou cenu, spotřebitel nepotřebuje velké množství informací, kratší rozhodovací proces (ten souvisí většinou s tím, kde a kdy si výrobek koupíme). cílem udržet si zákazníky kvalitou, podporou prodeje
• řešení omezeného problému - zákazník už má nějaké info o daném sortimentu (nepotřebuje info o základních vlastnostech výrobků, potřebuje pouze info dílčí, které získá z obalů, letáků)
• řešení extenzivního problému - v případě, že výrobek kupujeme poprvé (jedná se o většinou o drahý, luxusní výrobek), potřebujeme více času pro získání informací
Faktory působící na spotřební chování
Kulturní
• kultura - suma získaných forem a symbolů získaných ve společnosti, které jsou předávány z generace na generaci. nejsou na první pohled viditelné, získáváme především z rodiny, dále ze školy. Ovlivňují stravování, trávení volného času, oblékání
• subkultura - skupina uvnitř dané kultury, která si ponechává své hodnoty a normy. může se lišit podle věku, náboženství (vztah k práci v neděli), národnosti nebo oblasti
• společenská vrstva - existuje v rámci celé společnosti, podle vlastnictví, prestiže, příjmů, vzdělání. Každá společenská vrstva se vyznačuje specifickými vlastnostmi (vliv na volbu komunikačních médií, způsob vyjadřování, způsob trávení volného času)
Sociální
• rodina - je nejvlivnější, hraje důležitou roli při výběru výrobků, ovlivňuje každého člena. Důraz se klade na rozdělení úlohy partnerů (muž/žena) celá řada výrobků je určena pro muže (kravata), ale většinou je kupují ženy (formou dárků)
• referenční skupiny - dokáží ovlivnit kupujícího a chování zákazníka. Patří sem přímé ref. skupiny (primární) - ta, ke které zákazník sám patří, např. rodina, školní kolektiv (14-16 let v oblasti módy), sportovní kluby, kterých je kupující součástí a nepřímé ref. skupiny (sekundární) se rozdělují na skupiny ke kterým by člověk rád patřil (aspirační) např. vyšší společenská vrstva a skupiny nežádoucí - ta, ke kterým člověk patřit nechce např. nižší společenská vrstva, alkoholici, anarchisti
• role a statusy - během svého života se člověk vyskytuje v řadě různých skupin (nejdříve dítě, partner, manžel, ale i role v pracovním procesu). Každá role vytváří status, který odráží vážnost, které se těší obliby u společnosti.
tradičně sledovací fáze životního cyklu rodiny
| fáze životního cyklu rodiny | některé specifické spotřební projevy |
| 1) mladí lidé | zábava, sport, cestování |
| 2) plné hnízdo I (děti do 6 let) | nezbytnosti, léky, pojištění, dětský nábytek |
| 3) plné hnízdo II (děti nad 6 let) | sportovní vybavení, hudební, jazykové lekce |
| 4) plné hnízdo III (starší manželé) | auta, celorodinné zájezdy |
| 5) prázdné hnízdo I (děti už z domova) | koníčky, cestování, znovu vybavování domácnosti |
| 6) prázdné hnízdo II (důchodci) | léky, stěhování do menších bytů |
plné hnízdo I … počítá se s tím, že jeden z rodičů je doma … nižší příjmy
plné hnízdo II … zábava pro děti - různé kroužky
prázdné hnízdo I … koupě nové sedačky, pračky
Osobní vlivy
• povolání - koupě pracovního oblečení (dělníci kupují jiné, než bankovní pracovnice)
• příjem - čím vyšší příjem, tím se kupují věci dražší, luxusnější
• osobnost - pevné vztahy k okolí
• životní styl - vyjadřuje aktivity, zájmy, trávení volného času
Psychologické vlivy
• motivace - představuje vnitřní sílu, která jedince ovlivňuje při koupi (Maslowova motivační teorie)
• vnímání - jak lidé vnímají a svým vlivům přiřazují význam (nabývají na důležitosti vůně)
• učení - osvojování si vědomostí a dovedností (čím víc zákazník ví, čím víc má zkušeností, tím lépe se může rozhodnout)
• postoje - kladný nebo záporný vztah člověka k určité věci, člověku. Svým chováním vyjadřují lidé svůj postoj. Mění se velmi pomalu
Pochopení každého vlivu pomáhá zlepšit vztah k zákazníkům