Rozhodovací proces
1) hledání informací
• zjišťuje vše potřebné, co mu usnadní konečné rozhodnutí. zákazník se rozhodne, pokud bude mít dostatečné množství informací - pokud bude mít informací moc, může být zmaten a nakonec se nerozhodne nijak. Informace může čerpat aktivně (sám obchází obchodníky) nebo pasivně (poslouchá reklamy, čte inzeráty v novinách). můžou být z externího zdroje (komerční info - z letáku, novin) nebo z - … zdroje (primární info - od známých, tento zdroj informací je nejdůležitější pro rozhodovací proces, informace na základě zkušeností mají mnohem větší váhu při rozhodování
2) fáze poznání problému
• vzniká potřeba (nedostatek), kterou je třeba vyřešit. To, co vyvolá další fáze rozhodování. (např. se rozbije vysavač) z pohledu obchodníků je dobré vědět, co může vyvolat běh dalších událostí. kdy se s výrobkem setkal poprvé, co může být spouštěcí mechanismus. Zjišťuje se vnímání reklamy - zda reklama poskytuje všechny podstatné informace. (reklama v TV, na netu (blogy, diskuzní fóra)) V usa běžela v 2006 celý rok anketa, co chtějí lidi vidět v reklamě během finále ve fotbale
3) vyhodnocení informací, alternativ
• zákazník seřazuje všechna pro a proti. záleží na individuální situaci (někdy se zákazník chová impulzivně, někdy racionálně). Model vnímané hodnoty - zákazník si vybere podle toho, co je pro něj důležitý (u PC - cena, grafika, software - těmto vlastnostem přidělí určitý význam a porovnává několik alternativ, které má na výběr
| význam | A | B | C | ||
| cena | 0,4 | 10 | 8 | 6 | |
| grafika | 0,2 | 8 | 9 | 8 | |
| software | 0,4 | 6 | 8 | 10 |
A …. 0,4.10 + 0,2.8 …. co má nejvyšší hodnotu, to si vybere
4) rozhodnutí o nákupu
• vlastní rozhodnutí souvisí se zvážením otázek kdy kde koupí a jak zaplatí. V tomto období může být rozhodnutí změněno - např. pokud dojde ke zvýšení ceny, vliv další osoby (potká známého, který mu koupi rozmluví), změní se finanční situace (u dražšího produktu - pokud ztratí zaměstnání)
5) vyhodnocení nákupu
• spokojený zákazník o své spokojenosti řekne dál - rozšiřuje se dobré povědomí o společnosti, může se zjistit, že se výrobek používá i k jiným účelům, než ke kterým byl primárně určen
